di Richard Farrell
Dopo un anno così inaspettato, sembra appropriato che una delle tendenze tecnologiche più intriganti e pressanti per il 2021 contenga la parola "hiper".
Può sembrare un ulteriore step della parola "automazione", ma l'iperautomazione è molto di più.
È una porta d'accesso all'automazione completa end-to-end attraverso la combinazione di tecnologie complementari, per aumentare la rete completa dei processi aziendali e di quelli rivolti ai clienti.
Tra l'accelerazione dell'automazione dei processi digital-first e la necessità di raggiungere continuamente un servizio clienti ottimale - nonostante risorse un po' ridotte o limitate - l'efficienza interna è davvero sotto i riflettori. La necessità di rispondere alla crescente domanda dei clienti in tempi difficili ha messo in evidenza processi inefficienti e obsoleti e le aziende lungimiranti stanno ora guardando oltre la tradizionale RPA (automazione dei processi robotici) al fine di superare questo. Oggi, c'è la necessità che ogni processo all'interno di un'organizzazione sia automatizzato nel software, altrimenti diventa soggetto al fallimento - e alle conseguenze associate a tale fallimento.
Un bisogno di maggiore efficienza interna
Ciò che l'iperautomazione è destinata a facilitare è la transizione da efficienze basate su compiti che vanno oltre la capacità degli esseri umani, all'efficienza basata sui processi nell'intero ecosistema aziendale intrecciato. Al valore nominale, la capacità di migliorare le prestazioni operative e di servizio è una cosa ovvia - è ciò verso cui l'automazione era mirata in circostanze a silos, tanto per cominciare. Ora collegare quei silos e creare un'infrastruttura completamente interconnessa, efficiente e guidata dai dati estende l'impatto molto di più.
Un maggiore coinvolgimento dei dipendenti, una migliore visibilità e trasparenza delle informazioni e una più forte esperienza del cliente si traducono inevitabilmente in benefici in termini di reputazione sul mercato, risparmi sui costi, capacità di esplorare nuovi flussi di entrate e, forse più urgentemente, una maggiore resilienza alle condizioni fluttuanti.
A seguito di un anno che ha stravolto "ciò che sappiamo" (sia per i fornitori che per i consumatori), la gestione del cambiamento e la ridefinizione delle priorità strategiche sono ora un must. E perché questi cambiamenti raccolgano i risultati desiderati in un ambiente ancora volatile, le aziende hanno bisogno di una tecnologia che permetta risposte veloci.
Gli ostacoli all'innovazione
Nella sua previsione, Gartner suggerisce che le organizzazioni che non abbracciano "l'efficienza, l'efficacia e l'agilità del business" che l'iperautomazione promette saranno "lasciate indietro". Questo non vuol dire che sia una corsa a tavolino verso la sua adozione, tuttavia. Piuttosto, la corsa inizia internamente.
Attualmente, con l'automazione e la RPA, la nozione di silos era mitigata dal fatto che singoli compiti o processi venivano presi di mira come contributo a processi organizzativi più ampi. Con l'iperautomazione, quei processi sono l'obiettivo. L'arte dell'integrazione è elevata a nuovi livelli, ed è quindi imperativo che una strategia coesiva e un piano di preparazione siano messi in atto prima di provare a collegare i punti.
L'iperautomazione rappresenta la svolta dall'adozione digitale disgiunta a una rete senza soluzione di continuità, e questo richiede una tabella di marcia. Bisogna porsi domande come: cosa si vuole ottenere, quali tecnologie e dispositivi sono necessari all'interno di questa rete, quali processi cambieranno drasticamente come risultato, e la vostra forza lavoro ha le competenze necessarie per supervisionare e sfruttare questa trasformazione?
Oltre a guardare all'automazione per affrontare le sfide attuali poste dalla pandemia, le aziende devono anche valutare se sono pronte ad affrontare il prossimo cambiamento aziendale. Questo potrebbe essere in risposta alla nuova legislazione Brexit, o anche una transazione commerciale come una fusione o un'acquisizione. Cambiamenti di qualsiasi tipo possono significare più processi da automatizzare. Avere la base automatizzata dovrebbe significare che sarà più facile accogliere e navigare attraverso i futuri cambiamenti all'orizzonte.
Abbattere i silos
Come per qualsiasi innovazione o progetto digital-first, le persone giocheranno un ruolo cruciale sia nello sviluppo che nell'implementazione. È quindi necessario fornire loro gli strumenti giusti per il lavoro, permettendo loro di trasferire le loro conoscenze in tutta l'azienda. La chiave per ottenere la giusta automazione è utilizzare le persone a contatto con il cliente come parte principale del processo di costruzione. Dopotutto, hanno utili conoscenze di prima mano sui consumatori e possono identificare qualsiasi problema all'interno dei sistemi attuali che impedisce al lavoro di fluire in modo efficace.
Le tecnologie Platform-as-a-Service (PaaS) come il low-code, che possono essere facilmente integrate con l'automazione, si riveleranno fondamentali per permettere alle aziende di abbracciare i molti benefici dell'iperautomazione. Fornendo agli utenti di tutti i giorni una tecnologia flessibile e facile da usare, le aziende possono effettivamente rompere i silos dipartimentali e posizionare coloro che operano in prima linea nel call center come citizen developers - permettendo all'azienda di agire come un tutt'uno nella ricerca dell'innovazione. Anche se un'automazione di questo tipo non permetterà necessariamente agli agenti del call center di muoversi più velocemente, può effettivamente liberarli per fornire un servizio migliore ai clienti.
La velocità è stata fondamentale nell'ultimo anno, e le applicazioni aziendali automatizzate costruite su piattaforme low-code possono essere distribuite rapidamente con una configurazione minima dell'infrastruttura. Essere in grado di aggiungere e dimostrare il valore velocemente non solo sarà essenziale per navigare in un panorama volatile, ma anche per mantenere gli stakeholder chiave impegnati attraverso il viaggio di trasformazione digitale.
Trasformazione digitale con intenzione umana.
Riportando l'attenzione su ROI più orientati al cliente e relazionabili, come il coinvolgimento, la produttività, le entrate e la soddisfazione, l'obiettivo finale dell'iperautomazione diventa più raggiungibile e comprensibile. E deve esserlo. Nei prossimi anni, la convergenza di abilitatori tradizionali come l'automazione e soluzioni più recenti attraverso l'AI e i big data, trasformerà il modo in cui le aziende sono in grado di soddisfare le aspettative dei clienti.
Già entro il 2022, Gartner prevede che il 65% delle organizzazioni che hanno implementato la RPA introdurrà l'AI, l'apprendimento automatico o gli algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale che farebbero evolvere l'infrastruttura di un'azienda verso l'iperautomazione.
Tuttavia, pensare a questa transizione come una transizione guidata dalla tecnologia potrebbe mettere le aziende su un percorso potenzialmente sbagliato, in velocità. Pensarla come una transizione culturale integrativa, invece, con l'aiuto di soluzioni PaaS, sostenute da una chiara consulenza, si tradurrà in un chiaro viaggio guidato dal ROI che raccoglie la fiducia di dipendenti, stakeholder e clienti. Il 2021 porterà inevitabilmente ulteriore imprevedibilità al business, ma le organizzazioni che si armano degli strumenti giusti per rimanere agili saranno posizionate per rimanere resistenti nei mesi a venire.