Le soluzioni Low-Code/No-Code potrebbero essere la risposta per migliorare l'esperienza del cliente

Di Carlos Meléndez

Anche il miglior sistema del mondo è inutile se non esce mai dallo sviluppo.

Come dice il proverbio, il tempismo è tutto, e questo vale anche per l'esperienza del cliente. Le aziende che desiderano migliorare l'esperienza del cliente possono pensare di progettare la migliore soluzione di help-desk, un'app mobile per l'assistenza sanitaria o un nuovo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Tuttavia, la costruzione della soluzione migliore, che contenga tutte le funzionalità immaginabili, richiede tempo. Anche il miglior sistema del mondo è inutile se non esce mai dalla fase di sviluppo. Le soluzioni per la customer experience devono soddisfare le esigenze dei clienti oggi, altrimenti è molto probabile che in futuro ci siano meno clienti da servire.

Quando le aziende devono essere in grado di cambiare rapidamente e in modo efficace dal punto di vista dei costi per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti, stanno scoprendo che lo sviluppo software Low Code/No-code sta rapidamente diventando la risposta. Le piattaforme di sviluppo Low Code/No-Code consentono alle aziende di scegliere tra componenti applicativi precostituiti e di collegarli tra loro per creare app mobile o web senza dover creare righe di codice.

Tendenze che guidano la crescita del Low Code/No-Code

Gli analisti di Gartner stimano che il mercato Low-Code crescerà fino a 13,8 miliardi di dollari nel 2021 e quasi 30 miliardi di dollari entro il 2025. Prevedono inoltre che lo sviluppo di applicazioni low-code rappresenterà il 65% di tutte le attività di sviluppo di applicazioni entro il 2024. Cosa sta guidando questa crescita?

• Carenza di talenti tecnologici. La crescita delle piattaforme low-code/no-code è proliferata a causa della carenza di sviluppatori di software qualificati, un problema che esiste da tempo e che ha subito un'accelerazione con la pandemia e le Grandi Dimissioni. Il low-code/no-code aiuta le aziende a far decollare rapidamente i progetti di sviluppo software senza bisogno di programmatori certificati. Un'indagine IDC condotta su 380 aziende ha dimostrato che il 48,6% sta acquistando piattaforme low-code/no-code per spostare l'innovazione all'interno dell'azienda.
• Esigenze di sviluppo agile. Molte aziende oggi seguono la metodologia Agile di sviluppo del software, in cui i team lavorano insieme in cicli incrementali e ripetibili per migliorare continuamente il software. I fattori chiave dello sviluppo Agile sono la flessibilità e la velocità. Il low-code/no-code può offrire a questi team un approccio più rapido allo sviluppo continuo del software, basato su linee di codice o integrazioni API già pronte.
• Focus sui costi. Mentre le aziende sono sempre più attente alle spese tecnologiche, il low-code/no-code offre un'alternativa meno costosa allo sviluppo software personalizzato. Così come un paio di scarpe fatte su misura sono molto più costose persino di quelle di marca, anche il low-code/no-code prodotto in serie può offrire un valore maggiore.
• Requisiti di rischio ridotti al minimo. Anche se sono disponibili costosi sviluppatori di software, le aziende cercano di limitare i rischi legati all'assunzione di professionisti a tempo pieno, al lancio di software per i clienti e all'utilizzo di preziose risorse IT quando non c'è alcuna garanzia che il software abbia successo.
• L'ascesa dell'empatia. Non è più sufficiente costruire soluzioni che soddisfino i requisiti tecnici. Le soluzioni devono parlare direttamente alle frustrazioni, ai piaceri e alle esigenze degli esseri umani in carne e ossa. Sono necessarie competenze trasversali come l'ascolto empatico e la capacità di camminare per un miglio nei panni del cliente. Il problema è che non tutti i programmatori sono in grado di passare da tecnici a empatici.Il low-code/no-code può aiutare il personale non informatico a prendere parte al processo di sviluppo, mettendo a disposizione le proprie capacità tecniche a favore di quelle delle controparti informatiche.

Stabilire i casi d'uso migliori per il Low Code/No-Code

Costruire soluzioni utilizzando programmi low-code/no-code può aiutare le aziende a lanciare soluzioni quasi pronte in modo rapido, economico e con meno rischi, ma ci sono chiaramente dei sacrifici. Le soluzioni non avranno sempre un front-end personalizzato, potrebbero non avere capacità all'avanguardia nel settore e spesso sono viste come prodotti software di base. Tuttavia, forse la chiave non è sempre la tecnologia, ma l'esperienza che offre.

Prendiamo, ad esempio, un'azienda di telecomunicazioni che ha difficoltà a raggiungere i clienti per informarli delle interruzioni di sistema. Forse non ha bisogno di un sistema personalizzato che fornisca offerte aggiuntive o un'e-mail di follow-up, o che sfrutti l'intelligenza artificiale per prevedere la probabilità di abbandono del cliente. Forse hanno una necessità più immediata di inviare semplicemente avvisi via SMS per informare il cliente che si verificherà un'interruzione di servizio entro 24 ore: niente di più e niente di meno.

Qualche anno fa, una startup si è rivolta alla mia azienda chiedendoci di realizzare una soluzione per la gestione dei flussi di lavoro. Quando ci siamo resi conto che ciò di cui avevano bisogno era piuttosto elementare, abbiamo suggerito che non avevano bisogno di noi, ma che avrebbero potuto svilupparla da soli utilizzando una soluzione no-code. Se avesse funzionato, avrebbero risparmiato un po' di soldi, mentre se non avesse funzionato, avremmo potuto costruire qualcosa di più scalabile per loro.

Hanno scelto di costruire le soluzioni da soli utilizzando una piattaforma low-code/no-code. In meno di due mesi avevano una versione beta funzionante che hanno iniziato a testare con clienti reali. Alla fine, il prodotto non ha avuto il riscontro di mercato che i fondatori si aspettavano e sono stati costretti a chiudere la loro impresa, ma grazie alla soluzione low-code/no-code non si sono ritrovati con un grosso debito per lo sviluppo.

Best practice per il Low-Code/No-Code

Sebbene il low-code/no-code sia in aumento come soluzione rapida ed economica per soddisfare le esigenze della customer experience, ci sono alcune best practice da seguire.

• Considerate il low-code/no-code come uno strumento di prototipazione. I prototipi possono aiutare le aziende a testare le loro soluzioni per determinare la loro capacità di affrontare la sfida. La costruzione di una soluzione low-code/no-code può servire come prototipo prima di effettuare un investimento costoso in una soluzione personalizzata.
• Stabilire un centro di eccellenza. Sebbene il low-code/no-code possa democratizzare lo sviluppo del software, è importante stabilire un centro di eccellenza per instillare la governance e assicurarsi che vengano rispettati gli standard e i protocolli specifici, nonché gli standard di privacy e sicurezza dei dati.
• Comprendere le limitazioni. Prima di prendere in considerazione il Low Code/no-code, è bene capire che non è adatto a tutti i settori. I settori altamente regolamentati, come quello finanziario o sanitario, o le applicazioni che devono essere sempre attive, possono richiedere funzionalità personalizzate più avanzate e requisiti di sicurezza più severi.
• Non risparmiate sul design. Sebbene Low Code/no-code possa fornire una scorciatoia per lo sviluppo del software, richiede comunque una fase iniziale di progettazione per garantire che sia stato identificato correttamente il problema aziendale e l'impatto della soluzione sull'uomo. Ogni progetto richiede comunque un approccio incentrato sull'uomo.

Sfruttare il software per migliorare l'esperienza del cliente non riguarda affatto il software, ma la capacità di comprendere i clienti a un livello profondamente umano. La chiave per le aziende di successo è trovare il percorso più veloce ed efficace per rendere i clienti più felici e distinguere quando è necessario un massiccio sviluppo di software personalizzato e quando invece è sufficiente il low-code/no-code.