Tesco Underwriting, che sottoscrive polizze assicurative per auto e casa a marchio Tesco Bank e fornisce servizi di sinistri ai clienti, ha collaborato con Netcall per valutare i suoi modi di lavorare, i processi e la tecnologia per sinistri complessi. Tesco Underwriting ha quindi identificato e implementato efficienze operative che hanno portato a un miglioramento e alla razionalizzazione dei percorsi di clienti e colleghi intorno a reclami complessi e un aumento significativo del suo Net Promoter Score (NPS) del cliente.
Il gruppo Tesco necessitava di una gestione efficiente dei sinistri complessi per offrire ai propri colleghi e clienti la migliore esperienza possibile. Ciò significava concentrarsi sul miglioramento dei processi interni, inclusa la gestione efficace dei flussi di lavoro, per garantire che i gestori dei sinistri potessero identificare con precisione lo stato di priorità del lavoro. Necessitava inoltre di un sistema in grado di fornire la piena visibilità di tutti i reclami e dei gestori loro assegnati, oltre a visualizzare l'ordine di priorità e fornire la possibilità di adeguarsi come richiesto.
Tesco Underwriting ha addestrato tre membri del proprio team di miglioramento continuo sulla piattaforma low-code Liberty Create di Netcall in soli tre giorni. I membri di quel team hanno quindi sviluppato un'applicazione altamente personalizzabile che aiuta a gestire i flussi di lavoro interni dei reclami e ha notevolmente migliorato l'efficienza. L'azienda è ora in grado di fornire ai propri gestori uno strumento visivo che assegna automaticamente la priorità a ogni reclamo, abbattendo allo stesso tempo le singole code di lavoro. Il processo di sviluppo dell'applicazione è durato meno di tre settimane e la distribuzione completa, compreso il periodo di formazione, è stata completata in tre mesi. Un'azienda può impiegare lo stesso periodo di tempo per raccogliere i requisiti per lo sviluppo di un sistema interno, a dimostrazione dell'efficienza della piattaforma low-code. Utilizzando Create, Tesco Underwriting è stata in grado di adottare l'approccio agile desiderato e ha ottenuto tempi di consegna ancora più rapidi.
La possibilità di costruire un prototipo durante la fase di formazione e in un lasso di tempo così breve ha consentito a Tesco Underwriting di muoversi rapidamente e di mostrare un rapido time-to-value agli stakeholder. Inoltre, dall'implementazione, l'azienda ha assistito a un aumento significativo dell'efficienza nella gestione dei reclami, con un aumento del 57% del numero di reclami elaborati all'ora a causa dell'implementazione della nuova applicazione basata su codice ridotto. Utilizzando Liberty Create, la società ha raggiunto i propri obiettivi per l'elaborazione dei reclami entro i primi sei mesi e il nuovo sistema ha anche contribuito a un sostanziale aumento di sette punti percentuali nell'NPS del cliente di Tesco Underwriting.
"La velocità e l'agilità che la piattaforma low-code ci ha fornito ci ha consentito di creare, iterare e modificare i processi in modo molto rapido ed efficace. Senza il progetto, non credo che saremmo stati in grado di raggiungere l'NPS e i vantaggi in termini di efficienza che ne abbiamo derivato: la velocità e l'agilità sono state fantastiche ", ha commentato Neil Arrowsmith, Head of Operational Excellence, Tesco Underwriting.
"Siamo entusiasti che Netcall sia stata in grado di assistere Tesco Underwriting nella sua impresa per ottimizzare i suoi processi aziendali in un lasso di tempo così breve, sei volte più veloce rispetto all'utilizzo di strumenti e metodi di sviluppo tradizionali. Il fatto che l'azienda abbia già visto un tale aumento dell'efficienza è fantastico e siamo entusiasti di vedere quali ulteriori vantaggi per l'esperienza del cliente Tesco Underwriting scoprirà in futuro con la nostra piattaforma ", ha commentato Mark Holmes, Chief Sales Officer, Netcall.